在景區(qū)建設(shè)、游客保障中推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)—— 旅游服務(wù)有了“新標(biāo)尺”

深秋清晨，長白山北景區(qū)山門前已是人流如織。來自上海的游客李女士打開手機掃碼、驗票，隨著“嘀”聲響起，閘機應(yīng)聲而開，全程不過數(shù)秒?！巴ㄟ^分時預(yù)約系統(tǒng)，排隊時間縮短了半小時?！彼凉M意地說，“就連山上的廁所都有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)：每8分鐘就有保潔人員清理一次?！?/p>

今年9月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，明確提出要“提升旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平”，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，推進國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，并有序開展旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)研制。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)如何讓生態(tài)保護更嚴(yán)密、游客體驗更舒心?長白山景區(qū)開展了全方位的實踐。

“每根進入長白山景區(qū)的木材都有自己的‘戶口’?！遍L白山旅游股份有限公司質(zhì)量總監(jiān)安京說，“在這里，每根進入景區(qū)的木材都要經(jīng)過嚴(yán)格檢疫。所有木材必須持有檢疫報告，保護中心還要進行二次核驗，確保外來物種‘零入侵’。”

景區(qū)最大承載量精確到個位數(shù)：北景區(qū)2.5萬人、西景區(qū)1.5萬人、南景區(qū)4000人。游步道寬度、衛(wèi)生間分布、休息區(qū)密度均有量化標(biāo)準(zhǔn)。“我們在國家標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，針對高寒山地特點制定了更嚴(yán)細(xì)則?！卑簿┙榻B，連垃圾處理都自成體系：濕垃圾當(dāng)日清運出山，干垃圾分類處置，冰雪路段清雪禁用融雪劑，改用環(huán)保爐渣。這些措施有效守護著這片脆弱而珍貴的生態(tài)寶庫。2024年，長白山森林覆蓋率穩(wěn)定在95.5%，天池水質(zhì)持續(xù)保持國家Ⅰ類標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅體現(xiàn)在生態(tài)保護上，更融入游客服務(wù)的方方面面。

“游客租了大衣上山，如果覺得用不上，可以全額退款。”長白山市場監(jiān)管局消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)科科長李佳玲介紹，景區(qū)設(shè)立了1000萬元“先行賠付”基金，確保游客投訴“第一時間解決”。

這一創(chuàng)新機制推動了整個服務(wù)體系的優(yōu)化升級。如今，景區(qū)實行“1分鐘響應(yīng)、12小時辦結(jié)”的投訴處理機制，400客服熱線與12345政務(wù)服務(wù)熱線實現(xiàn)聯(lián)動。數(shù)據(jù)顯示，2024年景區(qū)投訴量顯著下降。

“即便不是我們的責(zé)任，也會先賠付再追責(zé)。”長白山景區(qū)管理有限公司總經(jīng)理羅春光舉例說，有游客購買手串后懷疑真?zhèn)?，景區(qū)會主動協(xié)助鑒定;遇到車輛事故，不論責(zé)任歸屬，保險都會先行墊付?！拔覀兙褪且層慰透惺艿?，在長白山維權(quán)不是難事?！边@種以游客為中心的服務(wù)理念，正在通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)規(guī)范。

隨著標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的深入推進，積極效應(yīng)正從核心景區(qū)向全域擴展。在長白山恩都里商旅社區(qū)，71家商戶統(tǒng)一明碼標(biāo)價;云頂市集的300種特產(chǎn)標(biāo)牌清晰規(guī)范;雪絨花冰雪樂園的所有設(shè)備都定期進行安全檢查。這些舉措讓游客在景區(qū)內(nèi)外都能享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗?！斑^去游客來了就拼命往山上跑，現(xiàn)在很多人愿意留下來多住幾天?！遍L白山集團總經(jīng)理周青林說，通過打造“旅游+文化”“旅游+運動”等多元業(yè)態(tài)，游客平均停留時間已從0.9天增至1.5天。

標(biāo)準(zhǔn)化不僅提升了游客體驗，更推動了整個產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。今年獲批的《旅游信息咨詢服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)首次明確了線上服務(wù)的要求，大幅增加了對線上旅游信息咨詢服務(wù)的規(guī)定，為數(shù)字化時代的旅游服務(wù)提供了規(guī)范指引;《旅游餐館設(shè)施與服務(wù)要求》則新增了低碳節(jié)能條款，明確提出“提倡節(jié)約用餐、倡導(dǎo)低碳節(jié)能”等五項基本要求，引導(dǎo)旅游餐館弘揚優(yōu)秀餐飲文化。這些國家標(biāo)準(zhǔn)的實施，為像長白山這樣的旅游景區(qū)提供了明確的技術(shù)指導(dǎo)和規(guī)范要求。

(責(zé)編：王連香、李楠樺)